袁春花,女,汉族,图书馆理员,20093月至今,一直从事总服务台读者服务工作。

 流通阅览部作为图书馆的服务窗口,是直接面向读者的部门,是图书馆服务育人示范岗,总服务台作为一线工作岗位,所担负的责任不言而喻,从2009年入馆,近10年的时间,她就奉献在这个岗位上无怨无悔。

        

          加强自我修养坚持微笑服务

总服务台处在一个开放式的环境中,每天要接待很多不同类型的读者, 处理各种读者问题,同时还要做好其他工作,紧张的工作节奏下很少有机会可以放松。


为了更好的让广大读者更清楚的了解图书馆,她在工作中不断学习沟通技巧, 主动学习图书馆的业务基础知识,了解图书馆的最新动态,熟悉馆藏资源,为读者提供馆内最新的资讯和服务项目, 引导读者最大化地利用馆内各种资源,打造和谐文明的服务窗口, 为读者提供更好的服务。

       

服务过程中经常是相同的问题,一天要回答几十遍甚至上百遍,哪怕感冒嗓子疼的说话困难,一样要给读者细细解答;遇到读者排队时,提醒读者耐心等待;遇到读者的不理解和埋怨时,她都切记“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”的古训, 能够迅速调整心态,做积极的心理暗示,克服不良的消极情绪, 用宽容豁达的心态去面对工作中的困惑,随时保持良好的精神状态,多年如一日始终坚持微笑服务,及时化解沟通中的误解和尴尬, 让读者满意,让单位放心。


想读者之所想急读者之所需

在她眼里,“读者利益无小事”,只要是读者需求,就是大事,她都会放在心上,直到满足了读者的需求,才会感到心里踏实。有一年毕业季的一个周末,她正在145养老院看望家中的老人,突然接到单位保安打来的电话,说是一个毕业生的书丢了,他自己才知道,可是已经定了下午的火车票离开,现在万分着急,她考虑到在电话里没法给学生讲清楚赔书的事宜,就直接从145赶回了单位,当面告诉学生如何处理,一直在单位等着学生将书买回来,做好赔书处理。看着学生安心的走了,她才一个人默默的离开。每次遇到学生有紧急的事情,只要单位打电话来,她总是不管自己有什么事,第一时间赶过来,为他人考虑,急人之所急。馆里实行分借通还制度,学生还回的不是本馆馆藏的图书,就要及时运回各个馆。服务台书多的时候,有十几二十框,这些框子又大又重,对于男人来说都是个重体力活,可她二话不说,不管身小体弱积极的冲在前面,从不推脱。平时节假日或周末,她也经常到单位来分书,不让图书积压太多,能够及时上架,方便读者及时借阅。

      


立足本职做读者的贴心人

总服务台工作是图书馆最基础的工作,虽然看似简单,但是直接关系到读者对图书馆的印象,关乎图书馆的整体形象,她每天早早来到馆里,拉书,分书,浇花,整理一楼大厅的桌椅,将各处散落的图书以及私人物品及时清理,给读者一个干净整洁的阅读环境,以良好的个人形象,饱满的热情的工作态度对待每一位读者。

       

为了更好的为学生服务,她主动加入学生会设立的失物招领平台,将学生丢失的各类物品,无论大小贵贱,及时发布失物招领信息,对于比较重要紧急的物品,想办法多渠道的找到失主的联系方式,打电话或发短信,快速归还,解决了他们的后顾之忧。记得一次学生在办公桌上留下便签,说有一封对自己很重要的信夹在还回的几本图书里了,但是上课太忙没有时间来找,寻求她的帮助,在查阅了学生的借阅信息后,她到书库里挨个寻找,翻阅学生曾还回的几本图书,终于找到了,怕影响学生上课,给学生发了短信告知,过了两天他来领取时,非常感激,看到学生开心的笑容,她觉得付出的一切都是值得的。

她就是这样不抱怨,不懈怠,从思想上、行动上关心、爱护、尊重读者,爱岗敬业,做读者的“贴心人”。